Klanttevredenheidsonderzoek
De tevredenheid van klanten is een belangrijke graadmeter voor de kwaliteit van de organisatie. Inzicht in de klanttevredenheid kan eenvoudig worden omgezet in concrete verbeteringen van de dagelijkse dienstverlening. Met behulp van een klanttevredenheidsonderzoek kan dit inzicht worden verkregen. Door behalve de tevredenheid van klanten over verschillende zaken ook het belang ervan in kaart te brengen, wordt eveneens duidelijk welke aspecten de meeste aandacht verdienen.
Een klanttevredenheidsonderzoek is over het algemeen kwantitatief. De keuze voor de methode hangt af van het type bedrijf en de aanwezige klanteninformatie. Afhankelijk van het aantal klanten dat men heeft, worden alle klanten bij het onderzoek betrokken of wordt uit het klantenbestand een representatieve steekproef getrokken. Het tevredenheidsonderzoek kan zowel betrekking hebben op specifieke producten als op de dienstverlening van een bedrijf.
Als extra ondersteuning van de kwantitatieve resultaten biedt uitvoering van kwalitatief onderzoek, bijvoorbeeld in de vorm van diepte-interviews, toegevoegde waarde. Het inzicht in de (on)tevredenheid kan verder worden uitgediept door in kwalitatief onderzoek in te gaan op de achterliggende redeneringen en motivaties.
Uiteindelijk geeft het klanttevredenheidsonderzoek inzicht in de wijze waarop de klanten de kwaliteit van de organisatie in zijn totaliteit ervaren.
